Comment améliorer la satisfaction client ?

La satisfaction client est un enjeu majeur pour toute société souhaitant développer et fidéliser sa clientèle sur le long terme. Pourtant d’après une récente étude de Zen Desk, le niveau de satisfaction des clients français est bien en dessous de la moyenne mondiale.

La satisfaction client en chiffres

Zen Desk est la société éditrice d’une plateforme de gestion de la relation client. Cette solution permet aux entreprises de gérer les insatisfactions sous forme de tickets. L’étude menée par Zen Desk mesure la satisfaction client en collectant des données provenant de plus 15 000 entreprises et 65 millions de consommateurs dans 137 Pays.
logiciel enquête satisfaction
D’après cette étude, le taux de satisfaction moyen à l’échelle mondiale et sans distinction sectorielle est de 86%. Ce taux augmente si nous nous intéressons à l’industrie de l’immobilier (96%) et de l’IT (95%).

La taille de l’entreprise ne semble pas être un critère impactant. A l’inverse, la zone de chalandise semble avoir un impact très important. Par exemple, le taux de satisfaction moyen au Portugal est de 96% (2ème à l’échelle mondial) alors qu’en France il est de 52%, ce qui est en fait l’un des plus faible au monde juste devant le Qatar avant dernier avec 45% et la Turquie dernière avec 43%.

Quelles sont les raisons qui peuvent expliquer ce classement ? Les entreprises françaises sont elles moins portées sur la satisfaction client ? Les consommateurs Français seraient-ils plus exigeants ? L’étude n’apporte pas ses enseignements malheureusement.

Comment améliorer le niveau de satisfaction de votre clientèle ?

Beaucoup d’éléments impactent le niveau de satisfaction client : le rapport qualité / prix de vos produits ou services, l’accueil téléphonique ou sur le point de vente, le service après vente, etc. Mais comment identifier précisément les éléments à améliorer ?

Satisfaction ClientJusque là, les grandes entreprises réalisaient ponctuellement des études de satisfaction pour tenter d’adapter leur stratégie aux attentes des consommateurs. Les budgets ainsi que le temps nécessaire pour les mettre en place, ne permettent plus aujourd’hui aux entreprises de s’adapter à un monde en perpétuelle évolution.

Pour les entreprises de petite et moyenne taille, la satisfaction client est bien souvent une question de ressenti. Les personnes au contact de la clientèle remontent les insatisfactions pour que l’entreprise s’adapte au mieux et cela à condition que la satisfaction client soit une priorité pour les dirigeants.

Dans un contexte économique difficile, la satisfaction client doit être une priorité pour les dirigeants mais ils doivent disposer d’outils simples et efficaces pour adapter leur stratégie. C’est pourquoi, nous avons développé la solution de satisfaction client Satisfeo. Il s’agit d’un outil qui vous permet de créer et diffuser vos enquêtes simplement par e-mail ou mobile mais également de collecter les données en temps réel. Le temps pour les mettre en œuvre est donc très réduit et les coûts liés à la collecte d’information extrêmement réduits. Ainsi les entreprises peuvent réaliser des enquêtes de manière plus régulière en ciblant des points particuliers de la stratégie ou une tranche de clientèle particulière.

Satisfeo est donc la solution pour vous aider à développer et fidéliser votre clientèle dans le temps.

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Anne-Laure Delacroix-Gérard

Corporate Communication Manager depuis 2007, je suis passionnée par les RP, je m'efforce de faire rayonner la marque @digitaleo au travers de tous les vecteurs de com'.
Cloud, marketing relationnel digital et agilité sont mes maîtres mots !